Как создать идеальную службу поддержки бизнеса

Публикация № 1099330

Управление - Управление бизнес-процессами (BPM)

О том, насколько хорошо работают бизнес-процессы, можно понять по реакции пользователей: если они довольны - значит, все хорошо. А что является главным связывающим звеном между бизнесом и пользователями? Конечно, служба поддержки, и чем лучше вы организуете ее работу, тем удовлетворенность пользователей будет выше. О том, что как создать идеальную службу поддержки, на конференции INFOSTART EVENT 2018 Education рассказал Сергей Харитонов из ГК «Агат».

Справка:

Сергей Харитонов, инженер по защите информационных систем и технологий.  Второе высшее образование – диплом MBA: Нижегородский государственный технический университет им. Р.Е. Алексеева, прошел сертификацию по Microsoft и по ITIL. С 2011 года работает в ГК «Агат» на разных должностях. Последние 4 года руководил отделом технической поддержки. С 2018 г. занимает позицию ITSM-менеджера. Основная задача – улучшение качества услуг ИТ.

 

 

Несколько слов о группе компаний «Агат»

Группа компаний «Агат», где я работаю, – крупный автомобильный холдинг, который занимается продажей новых и подержанных автомобилей (трейд-ин), а также их ремонтом. Это также крупная логистическая компания – владелица самого большого числа автовозов в России.

 

 

ГК «Агат» имеет филиалы в 12 городах, у нее 2,5 тысячи пользователей и, соответственно, ей нужен большой штат IT, чтобы поддерживать всю систему в рабочем состоянии.

О чем будет доклад?

Сначала я немного расскажу о том, в каком состоянии была наша служба поддержки, наш IT-отдел в 2017 году, какие были проблемы. Затем поговорим о том, чем мы занимались 2018 году, и как мы их решали. Третья часть моего рассказа будет посвящена тому, как мы распространяли наш опыт на другие подразделения компании.

 

 

Прошу обратить внимание на заголовок этого слайда «Движение к службе поддержки бизнеса». Это наш термин, потому что это уже не служба поддержки пользователей, а служба поддержки бизнесов. Чуть позже я поясню, что это такое, и как мы к этому двигаемся.

Ситуация на 2017 год

Что у нас было в прошлом году? У нас была система управления пользовательскими обращениями на базе коммерческого продукта Gandiva. На сайте Gandiva.ru, если вам интересно, можно почитать обо всех функциях и возможностях этого продукта.

 

 

Для чего нам нужен этот продукт? Пользователь самостоятельно открывает у себя на компьютере вкладку с Gandiva и заносит туда свое обращение об обслуживании или об инциденте. Это обращение попадает к специалисту IT, который уже со своей стороны работает в Gandiva и проводит с заявкой все необходимые операции: уточняет ее, согласовывает, отклоняет и т.д. Этот продукт – наше основное место, где пользователь общается с IT-отделом.
 
В 2017 году у нас был каталог услуг нашего подразделения. И он из Excel перекочевал в категории Gandiva. Что это значит? Когда пользователь пишет обращение, открывает Gandiva и при создании нового обращения заполняет его категорию, выбирает отдел, выбирает тип обращения. Например, категория «программное обеспечение», в которой он выбирает подкатегорию «принтер», а затем – «купить принтер». Таким образом мы оцифровали в Gandiva свой каталог услуг.

 

 

У нас было четыре подразделения в IT, из них два подразделения – разработчики и инженеры-инфраструктурщики и два подразделения технической поддержки – бизнес-приложения 1С и технической поддержки инфраструктуры.
 
У нас был сервисный подход, система Gandiva. Для технической поддержки были все необходимые документы: мотивация, SLA, стандарты.

 

 

Какие были проблемы?

Когда у вас два отдела технической поддержки, то, во-первых, инженеры технической поддержки должны всегда отвлекаться – на звонки пользователей, на входящие задачи, которые прилетают. Кроме того, они не хотят выполнять очень простые задачи, потому что уже их переросли. Но текучку никто не отменял, простые задачи все равно нужно выполнять. Не все можно автоматизировать, что-то приходится делать руками. Но высококвалифицированный инженер этим заниматься просто не хочет.
 
Во-вторых, возникала большая проблема, если обращение пришло на стыке двух подразделений: подразделения техподдержки инфраструктуры и техподдержки 1С. Например, если нужно подключить какое-то печатное или торговое оборудование, системные администраторы должны установить драйвера, потом передать это обращение в техподдержку 1С, а те должны все настроить. Это все хорошо звучит в теории, и все работает, пока что-то не сломается. Как только сломается, начинается пинг-понг: заявку перекидывают из одного отдела в другой, и это очень серьезная проблема.
 
Кроме того, в 2018 году мы хотели наладить работу с критическими инцидентами. И нам нужна была понятная отчетность о том, как работает техническая поддержка.

 

 

Как мы решили эти проблемы?

Самое явное решение нашей проблемы – вместо двух точек входа создать одну, то есть разделить техническую поддержку на две линии. Это самое простое и логичное решение. И в начале 2018 года мы выделили первую линию технической поддержки. Существующие отделы мы оставили на второй линии технической поддержки. И еще у нас появилась третья линия техподдержки – это развитие инфраструктуры, разработка бизнес-приложений.

 

 

Чем занимается каждая линия, какими обязанностями их наделили?

Первая линия технической поддержки – это адвокаты пользователей, те люди, которые общаются с пользователями, которые внутри IT-отдела представляют пользователей. Первая линия принимает звонки. Если человек не дозвонился, то она ему перезванивает. Какие-то части обращений первая линия закрывает уже на своем уровне, но самое главное – она управляет критическими инцидентами.

 

 

Для быстрой реакции и наглядности для первой линии подготовлен экран первой линии поддержки.

 

 

То есть у сотрудников есть информация об обращениях без исполнителей, о пропущенных звонках, по которым нужно перезвонить. Тут телефоны разного цвета – синие, черные. Это показывает, уже перезванивали пользователю или не перезванивали.

Также, у первой линии есть информация «статус агентов» второй линии: кто занят, кто свободен, на кого можно переключить в данный момент пользователя, если пользователь звонит с какой-то очень серьезной проблемой.
 
Справа внизу есть маленькое окошечко. Оно самое главное на самом деле. Потому что там содержится информация о критических инцидентах, которые
висят в данный момент, и есть информация о блокировках базы 1С. Это очень важная информация.
 
Как первая линия выбирает, на кого распределить обращение? В Gandiva есть инструмент, который показывает загруженность сотрудников. Ниже вы можете увидеть фамилию сотрудника и его загруженность в часах. Самый загруженный человек загружен на 1720 минут.

 

 

Данный монитор помогает ориентироваться первой линии и управлять инцидентами. Сотрудник первой линии проходит полный цикл работы с инцидентами, то есть он его фиксирует, он о нем оповещает пользователей. 

 

 

Вот пример оповещения пользователей:

 

 

Также сотрудник первой линии выставляет для второй линии задачи на исправление этого инцидента. Если не получается, то тогда задачу переводят на третью линию. Но ему надо следить за тем, чтобы проблема была вовремя закрыта, и следить за показателями закрытия инцидентов. Грубо говоря, сотрудник первой линии «пинает» коллег со второй линии.
 
Чем занимается вторая линия технической поддержки?
 
Основная задача – это выполнение обращений, которые не смогла выполнить первая линия. Это может произойти по двум причинам: либо первая линия не в состоянии их выполнить, либо так прописан процесс, что первая линия не участвует в исполнении этих обращений.

 

 

У сотрудников первой линии есть такой инструмент в Gandiva, как «эскалация». И если сотрудник не справляется сам, он нажимает кнопку «эскалировать», выбирает на кого из второй линии передать задачу, и дальше заявка переходит на вторую линию.

 

 

Если мы говорим про третью линию, то это отделы развития и внедрения. Их основная задача – это выполнение запросов на изменение. Но я на них останавливаться подробно не буду.

 

 

Какие бонусы мы получили?

У нас появилась трехступенчатая система построения IT-отдела, из них 2 первых ступеньки – это техническая поддержка. Это дало прозрачность исполнения инцидентов и просто обращений от пользователей. Также мы получили возможность подсчитать, какие обращения выполняются первыми.
 
Еще один результат – мы разгрузили вторую линию от несвойственной работы: 

  • от ответов на телефонные звонки;
  • от выполнения простейших задач, которые выполнялись просто по скрипту - мы передали их на первую линию, и там прекрасно с этим справляются. 

Кроме того, мы разгрузили вторую линию от необходимости следить за инцидентами. Это удобно, потому что инженер второй линии не всегда в состоянии это сделать.

 

 

Что еще развивалось в это время?

Мы параллельно развивали сервис самообслуживания пользователей. То есть пользователь самостоятельно в Gandiva заполняет всю информацию, которая ему нужна, и заявка закрывается автоматически. Например, если руководитель принял нового сотрудника, он должен написать листы допуска на сотрудника: доступ в 1С, доступ к сетевым папкам, доступ к каким-то корпоративным ресурсам. И все эти задачи закрываются автоматически: руководитель просто выбирает все необходимые пункты, эта заявка идет на согласование владельцу ресурса, владелец ресурса ставит свои галочки, что он не против. А дальше скрипт закрывает задачу и добавляются нужные группы в active directory или проставляются права внутри 1С. То есть мы ушли от сложного рутинного труда и сократили сроки оказания сервисов.
 
Еще немаловажные задачи, которыми мы занимались в этом году – это получение отчетности. Ниже вы увидите наш реальный счет за сентябрь этого года. Первые два столбца в нем – показатели работы технической поддержки за сентябрь и август. Следующие столбцы – это 5 подразделений, про которые я рассказывал, и шестое – автоматически закрытые обращения.  
 
Какие ключевые параметры нам интересны? Смотрим их по строкам. Мы, в частности, считаем:

  • сколько всего заявок закрыто;
  • сколько закрыто от общего числа тем или иным подразделением;
  • среднее время закрытия;
  • соблюдение SLA;
  • удовлетворенность пользователей.

 

 

Здесь подчеркнуто пять цифр. Эти пять цифр – основные, на которые мы делаем упор на данный момент. Например, соблюдение SLA (выделено красным) – 94%. Мы видим, что мы не в полной мере соблюдаем SLA. Это оценка, как быстро мы закрываем обращение. Мы видим, что нарушаем наш основной договор с бизнесом, и, соответственно, понесем за это какие-то пени. Но мы работаем над этим показателем, и если внимательно посмотреть, в сентябре он выше, чем в августе.
 
Второй важный для нас показатель – удовлетворенность пользователей – 99,46%. Это то, как пользователь оценивает нашу работу, какие оценки нам
выставляет, какие средние оценки получаются. Мы видим, что работаем медленно с точки зрения соблюдения SLA, но мы работаем очень хорошо, раз пользователь доволен.
 
О качестве нашей работы говорит показатель «заявок закрыто за 1 час». Тут 49%. Это реальный показатель, мы 49% обращений закрываем в течение 1 часа. Мы считаем это хорошим показателем. Но нет предела совершенству, поэтому дальше двигаемся.
 
Показатель «Автоматически закрытый» у нас низкий – практически 2% обращений закрыто в сентябре. На самом деле сентябрь выдался каким-то удивительным месяцем, у нас обычно пользователи закрывают через сервис самообслуживание самостоятельно около 10%. Но видимо, было мало запросов, поэтому всего лишь 2% получилось. Но мы не переживаем, в этом месяце показатель просто выпал из нормы.
 
Есть еще показатель «FLR» (first line resolution), который демонстрирует, сколько обращений было закрыто на первом уровне. Для нас нормальный показатель 15-20%, и мы работаем над его увеличением.
 
В этом отчете еще одна ремарка. Отдел разработчиков (это отдел развития инфраструктуры и отдел внедрения) присутствуют в нем справочно. То есть мы понимаем, что их нельзя мерить теми же показателями, что мы меряем техническую поддержку. Поэтому для полноты картины их тоже указываем, но меряем немного по другим показателям.

Особенный результат применения трехуровневой системы.

Все результаты я проговорил раньше.

 

 

Но здесь хочется остановиться на одном показателе – на оптимизации загрузки персонала. У нас норма – 320 компьютеров на одного системного администратора,  причем эти 320 компьютеров находятся не в одном филиале, потому что мы сеть автосалонов, и в каждом из них – от 70 до 100 компьютеров.

Как мы внедрили сервисный подход в других подразделениях?

Я приведу несколько примеров того, как мы распространяли свой сервисный подход на другие подразделения, а именно на отделы юристов, кадров, продажи новых и подержанных автомобилей.

 

 

Юридический отдел. Мы большая компания, и чтобы согласовать договор,  ему надо пройти через четыре подразделения: финансисты, юристы, бухгалтерия и само подразделение, которое запрашивает этот договор. Это очень сложная бюрократическая система. Поэтому мы всё перевели в специальный сервис на той же самой Gandiva, завели туда всех согласующих, и теперь видно, на каком этапе подписание договора: кто задерживает, кто, наоборот, быстро согласовывает. Это позволило нам ускорить процесс и убрать из него ненужные подразделения.

 

 

Примерно тот же самый пример с отделом кадров, но здесь был сервис по подбору персонала. Тоже занесли в Gandiva, оцифровали. И сейчас оттуда заявки автоматически выгружаются в Webtutor, а кадровики работают с ними.

 

 

В отделе продаж автомобилей тоже очень похожий пример, но со своими особенностями. У нас есть маркетинговые программы, и чтобы воспользоваться ими, наш руководитель должен принять решение, дать скидку или не дать. Соответственно, он должен иметь полную информацию о машине, о том, почему он должен дать скидку. Этот процесс мы тоже оцифровали, используя ту же Gandiva. Теперь инициатор скидки (тот, кто ее просит) должен проставить очень много дополнительных параметров, то есть прописать все-все-все детали, чтобы руководитель имел понятие, почему эта скидка должна быть.
 
И второй момент – это отчетность: наглядно видно, кто согласовал данную скидку, и почему она была выдана.

 

 

Самый яркий пример по внедрению нашего подхода был в отделе продаж подержанных автомобилей. Как мы раньше работали? Мы сеть автосалонов. В каждом из них есть подразделение по выкупу подержанных автомобилей, тот самый трейд-ин, куда вы можете приехать и сдать свой автомобиль. Раньше у нас в каждом автосалоне (подразделении) был оценщик автомобилей, который на свое усмотрение выставлял стоимость каждой машины. Соответственно, никакого централизованного подхода не было. Конечно были инструкции для этого оценщика, но все равно он один отвечал за результат, за то, как он оценит.
 
В этом году мы преобразовали данную систему. Все оценщики с мест переехали в центральное подразделение, так называемый отдел оценки автомобилей. На местах люди только фотографируют автомобили. Ниже вы видите скрины, где приложены примеры таких фотографий.

 

 

Люди на местах заносят всю информацию об автомобилях, чтобы центр принятия решений мог выставить цену. Тем самым, у нас была сделана централизация данного сервиса, появился единый ресурс оценки автомобилей, который принимает решение на основании поступившей из автосалона информации. То есть на местах больше нет ответственности, надо только правильно занести данные, и все.

 

 

Что мы получили после изменения процессов в подразделениях?
 
Результаты применения сервисного подхода практически те же самые, что и в подразделении IT:

  • прозрачный процесс оказания услуг;
  • повышение контроля исполнительской дисциплины;
  • снижение непродуктивности персонала. Это очень ярко было видно на примере оценщиков, которых мы убрали с мест и собрали в центральном офисе;
  • повышение удовлетворенности пользователей;
  • оптимизация загрузки персонала.

 

 

Какие задачи мы ставим на следующий год?

Немного расскажу про отдел поддержки бизнеса, как мы это видим, и что это значит в нашем понимании. Это уже работа не текущего года, а работа 2019 года, и, если нас пригласят, мы расскажем на следующем Инфостарте, к чему мы пришли и какие результаты получили.
 
На данный момент у нас есть первая линия технической поддержки. За ней два подразделения – подразделение технической поддержки инфраструктуры и подразделение технической поддержки 1С.  Наша идея – на вторую линию загнать весь бэк-офис, чтобы все подразделения бэк-офиса были на второй линии технической поддержки, а первая линия могла отвечать на некоторые вопросы по работе этих подразделений. Например, могла проконсультировать по бизнес-процессам, которые происходят в подразделениях, выполнить какие-то процедуры, которые написаны в инструкциях. Если сами они не справляются, то можно «эскалировать» (спустить) задачу на другого сотрудника.
 
Мы хотим провернуть это со всем бэк-офисом – и с юристами, и с кадрами, и с бухгалтерией, и с финансистами, и со всеми прочими. Мы уже начали переговоры с другими подразделениями, некоторые подразделения взяли, так сказать, под свое крыло. Но пока еще гордиться нечем, пока это только начало этой большой работы.

 

 

****************

Данная статья написана по итогам доклада, прочитанного на конференции INFOSTART EVENT 2018 EDUCATION. Больше статей можно прочитать здесь.

В 2020 году приглашаем всех принять участие в 7 региональных митапах, а также юбилейной INFOSTART EVENT 2020 в Москве.

Выбрать мероприятие.

Специальные предложения

Оставьте свое сообщение

См. также

Управление ИТ-проектами, базовый курс, 3 поток. Онлайн-курс с 15 мая по 1 июля 2019 Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Отличительная черта курса - органичное сочетание трех вещей: - Теория проектного управления (PMI®+Agile Alliance+Российские ГОСТ+Методологии от 1С)  - Опыт внедрения продуктов 1С (опыт франчайзи и успешных компаний + тренды Infostart Event и Agile Days) - Разбор реальных проблем и рекомендации экспертов по проектам слушателей Мы будем фиксироваться на тех инструментах, которые реально оказываются полезными в практике  руководителей проектов внедрения. 

04.04.2019    11581    67    infostart    18    

Добрый великан

Управление проектом Бесплатно (free)

Руководители проектов определяют наше настоящее, каким оно будет?! Ответ прост - таким, каким и сам РП.

25.05.2020    3556    0    sapervodichka    1    

Почему Scrum не работает в проектах 1С

Управление проектом Agile (XP, SCRUM, Канбан) Бесплатно (free)

Более точная формулировка заголовка, пожалуй будет такой -  Почему Scrum в чистом виде плохо работает в проектах внедрения продуктов 1С.

18.05.2020    8516    0    MariaTemchina    32    

Кто здесь? Или как проводить онлайн-совещания

Управление проектом Управление командой Бесплатно (free)

На самом деле, переход рабочей жизни в онлайн обладает некоторым количеством плюсов. В частности хочется верить, что формальный контроль “отслеживаем кто сколько часов проработал, проверка, что сотрудники на месте и все чем-то заняты” заменится фактической отчетностью “по результатам”.

23.03.2020    4182    0    MariaTemchina    24    

Ошибки управленцев: как топ-менеджеров убивает перфекционизм Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

В преддверии онлайн-конференции «Гнев и слезы руководителя» мы решили заранее познакомить нашу аудиторию со спикерами, причем сделать это через видео-истории. Начнем с видео-приглашения от Миланы Джиджоевой и ее виденья диджитализации рекрутинга в России.

24.01.2019    8927    0    user809424    11    

4 причины, почему проекты никогда не завершаются в срок

Управление проектом Бесплатно (free)

Все, кто когда-либо работал в проектах, знают, как важна точность даваемых оценок длительности выполнения каждого задания. При этом, достаточно лишь одному заданию опоздать, чтобы поставить под угрозу выполнение сроков всего проекта. Стараясь подстраховать выполнение своих обязательств, мы закладываем в оценку длительности каждого задания изрядное количество резервов времени. Однако, как бы мы не старались, проекты все равно не завершаются в срок. И тому есть свои причины … четыре основные причины, почему проекты никогда не завершаются в срок.

03.03.2020    4877    0    VLikhobabin    44    

7-ой PMBoK - конец классического проектного управления? Часть 1-ая

Управление проектом Бесплатно (free)

В новой версии PMBoK традиционные рекомендации по управлению проектами перевернуты с ног на голову. В этой статье расскажу свою точку зрения, в чем, на мой взгляд, основные изменения, и как это может сказаться на проектах внедрения…   

23.01.2020    9148    0    MariaTemchina    8    

Незакрытый проект на 1000 часов

Управление проектом Россия Бесплатно (free)

История о незакрытом проекте, о бессонных ночах, о попытках его выгрести, о бесплатной работе, о вселенской боли.

19.09.2019    11019    0    ogroup    163    

Проблемы внедрения 1С:ERP на крупном предприятии Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

В ходе публикации предыдущих статей о проектной технологии ВЦ «Раздолье» и системе мотивации в фирме-франчайзи 1С, читатели попросили поделиться опытом реальных проектов, поскольку парадные рапорты о нескончаемых успехах всех утомили и не несут пользы для профессионалов. Мы попросили руководителей проектов ВЦ «Раздолье» поделиться такой непростой информацией. И сейчас представляем Вашему вниманию очередную статью по этой теме. Автор – Пикурен Вера – руководитель проектов ВЦ «Раздолье».

29.06.2017    32721    0    1СERP    79    

Стратегия выживания в корпоративных войнах

Управление проектом Бесплатно (free)

Айтишникам сложно строить карьеру управленца. И все потому, что в их «техническое ДНК» не заложено умение справляться с окружающими их интригами. Однако, поскольку это навык, это можно исправить, считает ИТ-директор в ПАО «Светлана». На конференции Infostart Event 2018 он поделился с коллегами, что и как надо делать, чтобы не погрязнуть в корпоративных интригах и сделать так, чтобы они не мешали выполнению основной работы.

16.09.2019    8366    0    GSoft    15    

Мастер-класс СППР

Управление проектом СППР Бесплатно (free)

Сергей Наумов, в прошлом разработчик подсистемы бюджетирования в конфигурации «1С:ERP», на мастер-классе конференции INFOSTART EVENT 2018 EDUCATION поделился опытом управления проектами с помощью «1С:Системы проектирования прикладных решений» и показал, как использовать эту программу в работе над разными задачами: для сбора, классификации и хранения требований; для управления разработчиками и консультантами; в качестве системы документирования; в качестве баг-трекера на этапе опытно-промышленной эксплуатации.

30.08.2019    9865    0    SergeyN    6    

Эволюция пользовательской документации 1С в производственной компании

Пользователю системы Управление проектом Бесплатно (free)

В идеале пользовательскую документацию надо создавать под каждый отдельный проект, менять и актуализировать ее, если в функционале что-то изменилось. Но чаще всего в организациях документацию считают неэффективной, поэтому даже не разрабатывают ее, либо документация имеется, но ее никто не использует, так как она устаревшая. Какие шаги надо предпринять, чтобы заинтересовать пользователей документацией и одновременно снизить нагрузку на консультантов 1С, рассказал руководитель службы технической поддержки в ГК «Доброфлот» Арсен Сазандрашвили.

20.08.2019    7422    0    KoldunOne    7    

IDEF0. Знакомство с нотацией и пример использования Промо

Управление бизнес-процессами (BPM) Обучение, бизнес-тренинг, курсы 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Бесплатно (free)

Зачастую в моей работе возникает необходимость не просто изучить и решить определенную проблему, но выявить ее местонахождение в общей модели работы компании. Мало понимать, что определенное подразделение работает неправильно, важно понимать, каким образом оно взаимодействует с другими. Иначе невозможно выявить все существующие проблемы и выбрать оптимальный метод решения поставленной задачи. А для этого требуется изучить работу компании и составить ее функциональную модель.

28.06.2017    29271    0    raiml    36    

Управление проектами по автоматизации бюджетирования

Управление проектом Финансовый учет и бюджетирование (FRP) Финансовый учет и бюджетирование (FRP) УУ Бесплатно (free)

Автоматизация бюджетирования позволяет максимально эффективно планировать ресурсы предприятия и управлять масштабированием компании. Как учесть особенности бюджетирования, встроить его в процессы стратегического планирования, чтобы получить гибкий инструмент управления и аналитики, рассказал Сергей Наумов на конференции INFOSTART EVENT 2018 EDUCATION.

28.06.2019    6824    0    SergeyN    1    

Цифровая трансформация. Будущее учетных систем

Управление проектом Россия Бесплатно (free)

О цифровой трансформации слышали все, но немногие в этом разбираются. Что она собой представляет, какие несет изменения, на что надо обратить внимание айтишникам и 1С-никам, рассказал на конференции руководитель департамента автоматизации строительных организаций компании «Первый БИТ» Иван Аверьянов.

19.06.2019    8984    0    FB_10160810658600104    62    

Риск - благородное дело!.. Часть первая

Управление проектом Бесплатно (free)

Несколько рекомендаций по управлению рисками в ИТ-проектах.

18.06.2019    6645    0    MariaTemchina    8    

Краткое описание BPMN с примером Промо

Управление бизнес-процессами (BPM) Бесплатно (free)

О том, что такое BPMN, написано очень много. Но проблема в том, что почти вся информация, которую можно найти в Интернет, ориентирована на людей, которые уже ранее сталкивались с BPMN или с другим стандартом моделирования бизнес-процессов. Я же предлагаю разобраться «с нуля» — что такое BPMN? В чем особенности и преимущества этой технологии и почему она появилась и оказалась столь востребованной, по крайней мере, за рубежом. Да и у нас в стране ей все больше и больше интересуются.

28.06.2017    28425    0    raiml    10    

Мы в ответе за то, чего вовремя не послали. Матрица ответственности в проектах внедрения

Управление проектом Бесплатно (free)

В своей публикации “Устав писать Устав” я много рассуждала о том, как полезно умение договариваться на берегу. Как известно, у каждого человека в голове своя картина мира. В целом, многие конфликты в ходе проектов происходят как раз из-за конфликта ожиданий, и из-за нечетких договоренностей, кто чем должен заниматься.  

31.05.2019    7681    0    MariaTemchina    23    

Как мы со Стасом завод за 2 месяца автоматизировали

Управление проектом Бесплатно (free)

Мой опыт быстрого внедрения.

14.05.2019    10345    0    1c-intelligence    120    

Устав писать Устав

Управление проектом Бесплатно (free)

Ответы на вопросы про то, нужен ли Устав для проектов автоматизации, и если нужен, то зачем?

06.05.2019    6647    0    MariaTemchina    8    

История одного неуспешного проекта Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

В ходе публикации предыдущих статей о проектной технологии ВЦ «Раздолье» и системе мотивации в фирме-франчайзи 1С, читатели попросили поделиться опытом неуспешных проектов, поскольку парадные рапорты о нескончаемых успехах всех утомили и не несут пользы для профессионалов. Мы попросили руководителей проектов ВЦ «Раздолье» поделиться такой непростой информацией. И сейчас представляем Вашему вниманию первую статью по этой теме. Автор – Пикурен Вера – руководитель проектов ВЦ «Раздолье».

09.06.2017    29704    0    1СERP    175    

Путь джедая в управлении проектами 1С: умение быть, а не казаться

Управление проектом Бесплатно (free)

Чем руководитель проекта “на бумаге” отличается от “настоящего” руководителя проекта, умеющего направлять команду и выдавать ценный результат?

15.04.2019    10400    0    MariaTemchina    15    

Уволен через автоматизацию

Управление бизнес-процессами (BPM) Бесплатно (free)

Кейс бизнес-программирования

07.03.2019    10247    0    1c-intelligence    47    

20 мыслей об ИТ-проектах. Мысль №2. "С какой стороны подойти к новому проекту?"

Управление проектом Бесплатно (free)

Продолжаем серию статей из цикла “20 мыслей об ИТ-проектах”. Сегодня мы поговорим о том, с какой стороны подойти к новому проекту. Такой вопрос возникал у каждого, кому приходилось выступать в роли руководителя проектов, особенно первый раз. Да и для опытных РП некоторые проекты вызывают аналогичный вопрос.

13.02.2019    7484    0    chavalah    22    

Такие разные франчайзи. Часть вторая: Особенности реализации крупных проектов, Глава 1. О людях Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Продолжаем публикацию цикла статей о бизнесе франчайзи 1С. В предыдущих статьях мы рассказали о наиболее распространенном мнении о фирмах франчайзи 1С, об истории развития франчайзинга. Поставили вопрос о выборе системы мотивации. Предыдущие публикации вызвали оживленное обсуждение. В продолжении темы расскажем о том – как выглядит работа проектного подразделения фирмы-франчайзи. Расскажем на примере проектного офиса ВЦ «Раздолье». Предложим обсудить проблемы, с которыми приходится сталкиваться в проектном бизнесе. Автор статьи Андрей Мироненко.

18.04.2017    30545    0    1СERP    189    

Бизнес, не горюй

Управление проектом Бесплатно (free)

Про цели автоматизации.

04.02.2019    9039    0    1c-intelligence    64    

Что немцу хорошо, то русскому... Как минимум, небезынтересно. Продолжаем тему Канбан

Управление проектом Бесплатно (free)

Пользуясь несовпадением рождественских каникул в России и Германии, решила познакомиться с тем, как организована работа разработчиков в одном немецком банке. Сразу оговорюсь: еще давно, со времен совместных яхтенных плаваний с немцами, я противник четких стереотипов из серии "все русские всегда...." или "все немцы обязательно..." (пропущенные места предлагаю читателям заполнить самим в меру своей испорченности).

14.01.2019    9268    0    MariaTemchina    13    

20 мыслей об ИТ-проектах. Мысль №1. "О незаменимых людях"

Управление проектом Бесплатно (free)

Этой статьей начинается цикл из 20-ти обещанных мыслей об ИТ-проектах. Надеюсь, что по прочтении кто-то посмотрит на проблему незаменимых людей с другой стороны.

10.01.2019    11672    0    chavalah    123    

Такие разные франчайзи, или как мы делаем большие проекты на 1С. Часть первая: ты помнишь, как всё начиналось Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Недавно была написана статья о том, как работает мотивация персонала. Материал получил активный отклик у читателей Инфостарта, на форуме развернулась дискуссия, которая в итоге была достаточно далека от содержимого исходной статьи и свелась к критике самой идеи работы во франчайзи. Чтобы как-то ответить на эту критику, хотелось бы более подробно рассказать о том, что такое современный франчайзи и как он устроен. Но начнем мы с истории этого вида бизнеса, глазами рядового специалиста. Автор статьи Андрей Мироненко.

10.04.2017    30383    0    1СERP    107    

Где мы взяли флакон?

Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом Бесплатно (free)

История появления и развития методики

26.12.2018    8878    0    1c-intelligence    7    

Озарение после прочтения макулатуры по проектному управлению

Управление проектом Бесплатно (free)

Открываю этой публикацией мини-рубрику "Письма в редакцию". По мотивам очередной статьи на Инфостарте пришло мне письмо на корпоративную почту. Прямо-таки, крик души. С разрешения автора, решила опубликовать публичный ответ. Ибо согласна с автором письма, пишущим: "Я уверен, что не я один такой убогий, кто задается подобного рода "идиотскими" вопросами, но при этом почему-то все молчат, видимо, pmbok с agile-ом поистине творят чудеса молчания..."

19.12.2018    8906    0    MariaTemchina    24    

20 мыслей об ИТ-проектах, или 20 лет спустя.

Управление проектом Бесплатно (free)

В этой серии из 20-ти статей я готов поделиться своей практикой управления проектами. Примеры, опыт и только то, что проверено лично. Выбираем темы голосованием!

09.12.2018    8236    0    chavalah    119    

Мотивация персонала в фирмах франчайзи: а она работает? Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Думаем, что практически любого работающего человека интересует вопрос мотивации. Этой проблемой в одинаковой степени озабочены работники и работодатели: как мотивировать людей, сколько платить, как платить, какая часть оплаты должна быть фиксированной, а какая зависеть от результата работы, как это всё повлияет на результаты работы, стоит ли быть строгим и дотошным руководителем или нужно активно делегировать полномочия подчиненным. ВЦ "Раздолье" провело небольшое исследование на тему мотивации и вот его результат. Автор статьи Андрей Мироненко.

03.04.2017    40962    0    1СERP    231    

Памятка руководителя: не играйте с деньгами

Управление проектом Личная эффективность Управление персоналом (HRM) Бесплатно (free)

Важная статья о персонале из цикла «Памятка руководителя»: здесь я планирую затронуть один из наиболее острых вопросов – деньги. А также развернуто ответить на некоторые комментарий читателей по двум прошлым статьям.

05.12.2018    16164    0    andironenko    128    

Шаг назад и ... шаг назад (классификация внутренних проектов)

Управление проектом Бесплатно (free)

Во многих остросюжетных фильмах используется этот трюк. В начале фильма главный герой одиноко скачет по прерии лицом к хвосту лошади, или закопан в пустыне по самое горло, или какие-то не совсем добрые люди собираются отрезать ему то, что отрезать и не нужно. Потом идут титры, потом на весь экран спойлер: двумя неделями раньше... и здесь он хлещет виски в салуне, прикуривает от сто долларовой банкноты, рассекает на яхте с пятнадцатилетней капитаншей. Все то, что так не рекомендует делать Минздрав. И уже весь остальной фильм нам рассказывают, как можно собственно докатиться от такой до такой жизни. Такая же история приключилась и с прошлой статьей.

03.12.2018    7821    0    capitan    26    

Белая и пушистая рецензия на Чёрную книгу Скрам

Управление проектом Бесплатно (free)

Данный текст является ответом на "Черную книгу Скрам" Ивана Селиховкина. Честно скажу, несмотря на то, что рукопись вряд ли предназначалась моему взору, прочитала ее на одном дыхании.  Публикую рецензию как есть - свое имя автор, к сожалению, не написал.

26.11.2018    9106    0    MariaTemchina    40    

Про спагетти, или как исследовать бизнес-процессы организации Промо

Техническое задание Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом Бесплатно (free)

Многие руководители предприятий не обладают полной картиной происходящего в собственных производственных подразделениях. Они знакомы с организационной структурой, направлениями деятельности, общими экономическими показателями. Если по результату получилась прибыль, то наступает уверенность успеха. Но есть ли на рынке предприятия, которые длительное время удерживаются в "слепом" режиме управления?

23.02.2017    26536    0    Gavrik    10    

Памятка руководителя: Будьте оптимистичным или на крайний случай злым

Блоги Управление проектом Бесплатно (free)

Следующая статья из цикла Управление персоналом - в этот раз предлагаю обсудить вопросы психологии управления и подчинения. Для тех, кто начинает читать этот цикл с этой статьи, вот ссылка на прошлый материал https://infostart.ru/public/937923/, в конце статьи будут ссылки на все статьи из серии «Памятка руководителя» - читатели просили. Итак, продолжаем работать с персоналом.

22.11.2018    11656    0    andironenko    43    

Создание концепции проекта (project scope statement). Курс по управлению проектами, часть 8

Управление проектом Бесплатно (free)

Что такое концепция проекта? Это понятие, близкое по смыслу к техническому заданию (ТЗ). Одно из определений концепции - детальное, целостное описание работ в удобной для команды форме.

19.11.2018    7189    0    Selikhovkin    1    

Роевой интеллект (Swarm intelligence) как метод управления проектами (анти-утопия)

Управление проектом Бесплатно (free)

Так уж получилось, что на сайте я представляю средний класс. А именно программистов и сисадминов, работающих не у франчайзи и не на фрилансе, а в обычных ИП, АО, ООО, и т.п., основная деятельность которых, никаким образом с производством программных продуктов не связана. Посему все удивительные рассказы Марии Темчиной про Agile это как анекдот...

19.11.2018    8684    0    capitan    41    

10 способов злоупотребления сотрудниками своим служебным положением и методы борьбы с ними с помощью учетной системы Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Не так давно на одном из проектов во время инвентаризации была выявлена очень большая недостача. Как результат, одно из важнейших требований клиента по проекту было: разобраться с тем, что у него происходит в системе, и привести остатки, как он выразился, «в адекватное состояние». А незадолго до этого у меня в практике был случай, когда уже на второй день после внедрения качественной системы учета движения наличных денежных средств (кассы) также была выявлена недостача, но уже в кассе. И в первом, и во втором случае вину за возникновение проблемы представители заказчика попытались возложить на людей, которые занимались внедрением новой системы. И только после долгих и, надо признаться, довольно неприятных и очень эмоциональных разбирательств, удалось доказать клиенту, что система работает правильно, а виноваты в случившемся сотрудники компании, которые намеренно или ненамеренно создали фактическую недостачу товара и денег.

17.06.2016    39000    0    raiml    37    

Почему внедрение ERP-системы не приносит пользы бизнесу?

Интеграция Управление проектом Бесплатно (free)

Статья посвящена проблеме, с которой сталкивается большинство специалистов по внедрению информационных систем ERP класса - завышенные ожидания от этих систем. Обсудим, что клиент ожидает, что получает и почему успех или провал проекта для него почти равнозначны.

15.11.2018    21466    0    rossoxa    63    

Думать некогда, трясти надо - или что такое ретроспектива в Agile

Управление проектом Бесплатно (free)

12-ый принцип Agile-манифеста, как известно, гласит: "Каждый раз в конце заранее определенного интервала времени команда размышляет, как повысить результативность своей работы, и затем вносит коррективы в процессы." Попробуем разобраться, как это стоит, а как не стоит делать на практике. 

13.11.2018    9454    0    MariaTemchina    16    

Памятка руководителя: В одиночку здесь не выжить

Управление проектом Личная эффективность Бесплатно (free)

Продолжаю цикл материалов, в котором рассказываю о своем опыте работы в качестве директора по ИТ. Этот материал будет посвящен теме управления персоналом.

07.11.2018    11531    0    andironenko    62    

Практические вопросы внедрения и развития автоматизации склада Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Мне, как одинэснику, не приходилось заниматься какими-то узкими задачами «от сих до сих». Вся моя профессиональная деятельность, как одинэсника, была всегда связана с очень широким кругом вопросов. Наверное, потому, что я работал, в основном, в малых компаниях, где приходилось работать над всем спектром вопросов.

26.12.2014    43402    0    CheBurator    64    

Памятка руководителя: Уволь HRа и найди себе хороших сотрудников

Управление проектом Управление персоналом (HRM) Управление персоналом (HRM) Бесплатно (free)

Продолжаю цикл «Памятка руководителя». Эта статья будет на тему поиска новых сотрудников и одной грубой ошибки при проведении собеседования.

29.10.2018    11164    0    andironenko    36    

Опыт внедрения ESB (интеграционной шины) в ПАО "Газпром нефть"

Управление проектом Бесплатно (free)

Харитонов Михаил описывает проект по внедрению интеграционной сервисной шины предприятия (ESB) «2iS:Интеграция» на платформе “1С:Предприятие 8” в компании ПАО «Газпром нефть». Проект уникален тем, что это – первое решение, использующее отечественное ПО в качестве полноценной интеграционной шины для столь крупного заказчика с обширным ИТ-ландшафтом. В статье подробно рассмотрена архитектура решения, способы тестирования и масштабирования.

17.10.2018    10310    0    Mick2iS    9    

#БезОценок, или Как перестать беспокоиться об оценке проекта, всегда успевать в срок и укладываться в бюджет

Управление проектом Бесплатно (free)

Считается, что для планирования и принятия решений по проектам их нужно прогнозировать и оценивать. Александр Белов, генеральный директор и руководитель проектов ГК «Белов и партнеры», рассказывает, почему стоит отказаться от оценок.

11.10.2018    6833    0    AlexWhite    7    

Практические вопросы внедрения и развития автоматизации склада. Часть 2 Промо

Управление бизнес-процессами (BPM) Оптовая торговля Оптовая торговля 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса УУ Бесплатно (free)

Слайды к докладу на секции "Складские технологии" в малом зале на IEE-2013. Пример автоматизации склада по "бюджетному" варианту с использованием ТСД+RDP.

26.03.2015    30826    0    CheBurator    33    

Построение высокоэффективной Agile-команды

Управление проектом Бесплатно (free)

Меня зовут Асхат Уразбаев, я из компании ScrumTrek. Наша компания помогает внедрять Agile, Scrum, Kanban – гибкие методологии и гибкие подходы. К миру 1С я совсем не принадлежу, но в прошлом я, тем не менее, программист – занимался разработкой на самых разных языках программирования. Помимо основной деятельности у меня было несколько технологических стартапов, в которые я был так или иначе вовлечен. И сегодня мы поговорим о том, как сделать так, чтобы команда была крутой и эффективной.

08.10.2018    7055    0    askhatu    15    

История одного провала внедрения 1С:ERP 2 по классической технологии. С последующим спасением по Scrum

Управление проектом Бесплатно (free)

Статья описывает успешный опыт реализации проекта после перехода от классической технологии «каскада» к методологии Scrum. Автор приводит примеры конкретных инструментов для построения эффективных коммуникаций в команде, ведения технической и пользовательской документации, реализации Scrum-доски, проведения стендапов и т.д. Также в статье даются рекомендации для тех, кто хочет научиться применять Scrum в своей деятельности.

01.10.2018    16365    0    glebushka    41    

Контракты Agile: как заключать договора в условиях расползания содержания

Управление проектом Бесплатно (free)

В большинстве проектов, реализуемых при помощи гибких методологий, точное содержание продукта невозможно выяснить на этапе инициации. Отсюда и возникает крик души руководителей проектов – «Как можно заключить контракт, не понимая точный бюджет проекта?» В статье я попробую рассмотреть этот вопрос с двух сторон: рекомендации от идеологов Agile и опыт реальных практиков. 

25.09.2018    8665    0    MariaTemchina    10    

Как из разработчика сделать руководителя, даже если он этого не хочет?

Управление проектом Бесплатно (free)

Некоторые программисты становятся руководителями по собственному желанию, но есть и те, кто изначально к этой должности не готов. Чем можно помочь в этом случае, рассказала руководитель службы по развитию бизнес-приложений департамента информационных технологий группы компаний «Невада» (город Хабаровск) Галина Самошина.

06.09.2018    11070    0    galina.petuhova_2015    40